カスタマーハラスメント防止に関する方針

①顧客等の要求内容に妥当性があるかどうか

②要求内容の妥当性にかかわらず、その実現のための手段・態様が社会通念上相当な範囲かどうか

③当該言動により、従業員の就業環境（心身の健康、職務遂行への支障等）が害されているかどうか

①本方針を含め、当社のカスタマーハラスメントに対する基本姿勢（「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を保護する」旨）を明確にし、管理監督者ならびに部門長を含む全ての従業員に周知・啓発します。

②カスタマーハラスメントの具体的内容及び、発生時に会社として講ずる対処の内容（部門長・管理監督者への速やかな報告、複数名での対応、一定時間経過後の通話終了、警察への通報、等）をあらかじめ定め、従業員に周知します。

③社内報、掲示物、研修等を通じて、継続的に周知・啓発を行います。必要に応じて、顧客等に対しても、カスタマーハラスメント防止に関する当社の方針を周知します。

④部署・雇用形態を問わず、全ての従業員を対象として周知・研修を実施します。

①カスタマーハラスメントに関する相談・通報窓口を定め、全ての従業員に周知します。

②管理監督者・部門長、相談窓口担当者に対して、カスタマーハラスメントの内容、聴き取りの方法、関係部門との連携等に関する必要な知識・対応手順を習得させ、適切に対応できる体制を整備します。

①カスタマーハラスメントに関する相談・報告があった場合、当社は、相談者の心身の状況にも配慮しつつ、関係者からの聴取、記録・録音等の確認などにより、事案の事実関係を迅速かつ正確に把握します。

③事実が明確に確認できなかった場合であっても、同種事案の発生防止の観点から、必要な範囲で職場環境の改善や従業員への周知・啓発を行います。

①暴行、傷害、脅迫、著しい人格否定行為、長時間の監禁状態に近い拘束等、特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントについては、通常の対応ルールとは別に、警察への通報、当社への立入禁止、取引停止等の対処方針をあらかじめ定め、従業員に周知します。

②このような事案が発生した場合、当社は、被害者の安全確保を最優先としたうえで、組織として毅然と対応します。

①カスタマーハラスメントに関して相談、通報又は事実確認に協力した従業員のプライバシーは、必要な範囲での情報共有にとどめるなど、適切に保護します。

②当社は、従業員がカスタマーハラスメントに関する相談等を行ったこと、又は事実確認等に協力したこと等を理由として、解雇、配置転換、昇進・昇格への不利益その他あらゆる不利益取扱いを行いません。

①カスタマーハラスメントが疑われる言動に直面した場合、一人で抱え込まず、速やかに部門長又は相談窓口に報告・相談すること。
同僚が受けていると思われる場合も同様。

②対応が困難である場合は、可能な限り複数名で対応し、日付・時間・場所・状況・顧客等の言動・対応内容等を記録に残すこと（メモ類ならびに必要に応じ録画・録音等）。

③会社が定めるマニュアル、研修内容、本方針その他の社内ルールを理解し、適切な顧客対応に努めること。